Co to jest CRM?

Co to jest CRM?


CRM, z ang. Customer Relationship Management, jest zbiorem odpowiednio przygotowanych narzędzi i procedur koncentrujących się na wspieraniu oraz bieżącym doskonaleniu współpracy z klientem.


Najczęściej wykorzystywanym narzędziem są systemy informatyczne klasy CRM. Umożliwiają budowanie relacji z klientami za pośrednictwem osób i działów, co służy zaspokajaniu potrzeb klientów, podnosi poziom ich zadowolenia oraz generuje zysk dla firmy. Na system CRM składa się szereg rozwiązań informatycznych, programistycznych oraz bazy danych.

W technicznym ujęciu składowymi systemu CRM są:

☑   serwer aplikacji,

☑  serwer baz danych,

☑  warstwa interfejsu.

Z perspektywy użytkownika oprogramowania istotne są zwartość bazy danych oraz odpowiednio skonfigurowany interfejs. Mechanizmy oraz menu systemu proponowanego przez bs4 ultra są konfigurowalne, pozwalają na dostosowanie systemu na potrzeby użytkownika lub grupy.

Jak przełożyć sam system na relacje z klientami oraz zyski?


Kluczowym elementem jest gromadzenie informacji oraz dostęp do nich. Informacje o klientach gromadzone są w postaci baz danych przechowywanych na dedykowanych serwerach. Istotna składowa pracy zespołu, jakim jest firma, to zapewnienie stałego dostępu do danych klientów, np. wielkości sprzedaży, przepływu zamówień lub nieuregulowanych płatności. Dostęp do informacji umożliwia podejmowanie strategicznych decyzji handlowych, śledzenie zmian na rynku, obieranie nowych kierunków rozwoju oraz oceny bieżących wyników. Dodatkowo system CRM pozwala na klasyfikowanie klientów, co przekłada się na podejmowanie odpowiednich decyzji względem nakładu pracy na rzecz klienta, dalszy rozwój współpracy lub zakończenie jej. Lepsza dostępność informacji rzutuje na ewolucję metod komunikacji oraz umożliwia spersonalizowanie kontaktów z klientami.
Jednak co w sytuacji, gdy część danych powinna zostać ukryta? Z perspektywy kadry zarządzającej istotnym elementem jest możliwość ograniczenia dostępu do podglądu/edycji danych. Dzięki temu manager zespołu sprzedażowego będzie miał dostęp do wyników wszystkich handlowców, podczas gdy pojedynczy handlowiec tylko do swoich wyników. Definiowanie uprawnień przekładających się na dostęp do informacji jest ważną cechą aplikacji CRM, ponieważ ma bezpośredni wpływ na wygląd aplikacji i jej funkcjonalność.

Oprogramowanie bs4 to obecnie podstawowe narzędzie pracy w naszej firmie i to w nim odbywa się zdecydowana większość naszych działań. Pracować bez niego to dla nas mniej więcej tak, jakby próbować robić notatki bez długopisu. Nie wyobrażam sobie funkcjonowania i zarządzania wielooddziałową działalnością bez dopasowanego systemu CRM. Program umożliwia nam m.in. gromadzenie całej historii Klienta, począwszy od pierwszego kontaktu z nim, analizę efektów poszczególnych działań, rozliczanie płatności oraz działania windykacyjne.

Dorota Pietrzyk-Gąsior, Prezes Zarządu, Plus Edukacja Sp. z o.o.

Przejrzysty i intuicyjny interfejs aplikacji jest bardzo istotny z perspektywy użytkownika. W erze aplikacji wzorowanych na facebooku czy produktach koncernu Google wygląd aplikacji ma kluczowe znaczenie. Obecnie aplikacje umożliwiają praktycznie dowolne skonfigurowanie tak, aby odpowiednio dostosować opcje systemu do roli, jaką dany użytkownik pełni w obrębie organizacji – przykładem mogą być kartoteki kontrahentów, formularze zamówień, zestawienia transakcji lub raporty sprzedaży. Odpowiednie zastosowanie technik nadawania uprawnień i konfiguracji pozwala uzyskać system różniący się pod względem funkcjonalności oraz wyglądu dla pracowników różnego szczebla lub kadry zarządzającej.

Program CRM firmy bs4 stał się dla nas podstawowym narzędziem, na którym opiera się funkcjonowanie firmy HTI. Teraz każdy handlowiec może skupić się na swoich zadaniach, a kiedy dzwoni do niego klient, jest w stanie od razu udzielić mu odpowiedzi w oparciu o dane uzyskane z systemu CRM. W efekcie możemy pochwalić się naprawdę wysokim poziomem obsługi klienta.

Dawid Sobolewski, Dyrektor ds. Technicznych, Członek Zarządu HTI Sp. z o.o.

Wyżej opisane kwestie nabierają podwójnego znaczenia, gdy konieczne jest zachowanie elastyczności i skalowalności. Ma to szczególne znaczenie dla mniejszych i średnich przedsiębiorstw, które mają za cel inwestowanie w kadry i wiedzę przy zachowaniu względnie niskich nakładów na oprogramowanie. Skala oprogramowania CRM powinna być dostosowana do wielkości i funkcji przedsiębiorstwa oraz liczby ról w diagramie organizacyjnym. System bs4 ultra oferuje moduły bez konieczności instalowania ich na komputerze, jedynym ograniczeniem w korzystaniu z aplikacji jest dostęp do internetu. Przy zastosowanym modelu dostawca rozwiązania zajmuje się zarządzaniem aplikacją, oszczędzając klientowi nakładów związanych z jej utrzymaniem.